Há mais de dois meses, estou tentando resolver um problema simples com a Origo Energia, uma empresa de energia solar compartilhada que promete economia na conta de luz. So que, para resolver qualquer coisa, o unico caminho e um chatbot robotizado que nao entende patavinas do que a gente fala.
O chatbot que nao entende nada
Toda vez que entro em contato com a Origo pelo chat, a mesma cena se repete. Eu explico o problema, o chatbot responde que “nao entendeu a pergunta” e me devolve as mesmas opcoes genericas de sempre. Opcoes que nao tem nada a ver com o que eu preciso. E eu fico ali, num loop infinito, tentando de novo e de novo, esperando que em alguma tentativa o bendito robo resolva me entender.
Imagina a frustracao: voce tem um problema real, muitas vezes urgente, e a unica porta de entrada e um robô mal treinado que parece ter sido programado para nao te ajudar. Nao e questao de nao saber usar tecnologia — eu entendo de tecnologia. E questao de o sistema ser ruim de fabrica.
O problema nao e o chatbot em si
Vou ser sincera: nao sou contra chatbots. Acho que eles tem seu valor para fazer triagem de atendimento ou resolver problemas realmente simples, como consultar fatura, verificar status de pagamento ou alterar dados cadastrais. Isso e ate bem-vindo, porque desafoga o atendimento humano e agiliza o que e simples.
O problema e quando o chatbot e a UNICA opcao. Quando nao existe “Quero falar com um atendente” em lugar nenhum. Quando voce tenta, tenta, tenta e o unico destino possivel e o mesmo menu generico de sempre. Isso nao e atendimento ao cliente. Isso e abandono de consumidor.
Dois meses no chat da Origo
Dois meses tentando resolver um problema que, se eu tivesse falado com uma pessoa, teria sido resolvido em 10 minutos. Mas nao: eu tenho que explicar pro robô, o robô nao entende, me manda as opcoes genericas, eu escolho a opcao menos pior, ele pergunta de novo, e assim vai.
A Origo Energia e uma startup que recebeu investimentos milionarios — US$ 400 milhoes, para ser exata –, tem mais de 70 mil clientes e mais de 200 usinas solares. E uma empresa grande, lider no setor de energia solar compartilhada. Com todo esse porte, e inadmissivel que o atendimento ao cliente seja tao precario. E, veja so, no Reclame Aqui a nota deles e 6.5/10, com reputacao “Regular” e mais de 1.400 reclamações. Nao e surpresa, ne?
O que diz a lei?
Aqui entra a parte que me deixa mais indignada: ja existe lei obrigando as empresas a oferecerem atendimento humano. O Decreto 6.523/2008, que regula o SAC (Servico de Atendimento ao Consumidor), diz claramente no Art. 5o que o consumidor tem direito a transferencia para um atendente pessoa fisica em todos os canais de atendimento, em no maximo 60 segundos. Sim, voce leu certo: 60 segundos.
Isso significa que, por lei, todo chatbot deveria ter um botao ou opcao explicita de “Falar com um atendente”. E mais: o sistema e obrigado a transferir voce em menos de um minuto. Mas quantas empresas cumprem isso? Quase nenhuma.
E nao e so o Decreto do SAC. Tem tambem o Codigo de Defesa do Consumidor (CDC) que garante o direito a informacao adequada. E o Marco Legal da Inteligencia Artificial (PL 2338/2023), que tramita no Congresso e preve o direito a revisao humana de decisoes automatizadas. A ideia e que uma maquina nao pode ser a palavra final quando o assunto afeta o consumidor.
O equilibrio que faz sentido
Nao estou dizendo que chatbot e coisa do demonio. Longe disso. O que faz sentido e um modelo hibrido:
- Chatbot para triagem e resolucao de problemas simples (fatura, status, informacoes basicas)
- Opcao visivel e facil de falar com um humano quando o assunto foge do script
- Transparencia: avisar que e um robô e nao fingir que e atendimento humano
- Tempo maximo de espera para ser transferido, como ja manda a lei
Parece simples, nao? E e. Mas as empresas preferem economizar alguns reais com atendimento humano e jogar toda a frustracao nas costas do consumidor.
Chatbot bem treinado vs chatbot mal treinado
Outra diferenca que pouca gente nota e a qualidade do treinamento do chatbot. Um chatbot bem treinado:
- Entende variacoes da mesma pergunta (nao precisa de palavras exatas)
- Reconhece quando nao sabe responder e ja oferece transferencia
- Tem um limite de tentativas: depois de X tentativas sem sucesso, encaminha automaticamente para um humano
- Aprende com os erros e melhora com o tempo
O da Origo, pelo que passei, nao faz nada disso. E o pior: em nenhum momento aparece a opcao de falar com um ser humano de verdade. E isso, repito, e ilegal.
Comparacao: chatbot bem feito vs mal feito
| Caracteristica | Chatbot bem feito | Chatbot mal feito |
|---|---|---|
| Entende variacoes | Sim | Nao |
| Oferece opcao humana | Sempre, visivel | Nunca ou escondida |
| Limite de tentativas | Sim, encaminha apos falhas | Loop infinito |
| Tempo de resolucao | Minutos | Semanas ou meses |
| Aprendizado | Melhora com uso | Nunca evolui |
| Respeita a lei (SAC) | Sim | Nao |
Regulamentacao ja, por favor
O Brasil precisa de regulamentacao mais especifica para o uso de chatbots no atendimento ao consumidor. As leis que existem sao de 2008, de uma epoca em que chatbot nem era realidade. Hoje, com a explosao de IAs generativas e assistentes virtuais, as brechas legais estao sendo exploradas impunemente.
Projetos de lei como o PL 2338/2023 (Marco Legal da IA) e o PL 3376/2023 (cancelamento facilitado) caminham nessa direcao, mas a tramitacao e lenta. Enquanto isso, o consumidor fica refem de robôs mal treinados que mais atrapalham do que ajudam.
Se voce ja passou por isso, sabe do que estou falando. Minha sugestao e simples: todo chatbot precisa ter, em local visivel e de facil acesso, a opcao de falar com um ser humano. Chatbot para triagem, tudo bem. Chatbot como unica opcao, nunca.
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Fontes:
- Decreto 6.523/2008 – SAC
- PL 2338/2023 – Marco Legal da IA
- Reclame Aqui – Origo Energia
- Site oficial – Origo Energia
E voce, ja passou perrengue com chatbot que nao te deixava falar com um humano? Conta aqui nos comentarios qual empresa e qual foi sua experiencia. Vamos expor essas praticas e cobrar mudancas!
